关注家政从业人员的规范化

近年来，家政行业发展快速，但是从业人员整体素质低，保姆虐待老人、婴儿等耸人听闻的新闻时有发生。如今，家庭小型化、人口老龄化和生活现代化，直接促进了居民对家政服务的需求。可靠的家政人员，能有效减轻雇主的压力，提升家庭生活品质。而与此相对，家政行业面临着缺乏制度规范、人员流动性强、人员整体素质低、从业人员社会地位低等发展瓶颈。也因此，大部分居民在选择保姆时，会倾向于亲朋的推荐，对家政公司的服务团队持保守的态度。

如何从制度入手，促进家政从业人员规范化，令雇主在选择时无后顾之忧，成了众多家政公司着力解决的问题。记者在调查中发现，在广州运行得较为成熟的家政公司中，打出“高端家政、中医保健、家政护理”的51家庭管家从以下四个方面入手，试图打破常规，赢得雇主的信任。

服务人员具备过硬的专业素质

家政服务人员流动性非常大，相当一部分的从业人员属于家庭妇女兼职，这两点增加了当今家政服务市场的风险性，导致职业化的专业队伍越来越受青睐。记者了解到，51家庭管家实行员工制的管理制度，为员工统一购买行业保险，让员工有个安定的岗位，安下心来工作，每一位服务人员都经过公安系统备案，经过专业体验，有健康证。公司员工普遍素质较高，以高学历、年轻化、专业化的人员为主，80%以上员工为国家教育部认可的大专院校毕业生，其中以家政专业毕业生为主。

除了保证从业人员的职业化，专业素质亦不可或缺，不少家政公司会在员工进入市场之前提供培训课程，培养专业技能。51家庭管家亦如是，公司成立之初就与广东清远职业技术学院达成战略合作协议，共同建立实训基地，引进国外资深讲师开设专业家政护理培训班；并在2015年1月与中山大学、广州中医药大学、暨南大学医学院的中医学教授专家团体达成合作协议，特聘为专业指导顾问；同年2月，与广东省中医院、中山大学第一附属医院、华侨医院达成合作。为了给客户提供更优质的服务，公司设立培训学校，为员工提供系统化规范化的培训课程，并从国外引进专业讲师进行培训，确保每一位服务人员岗前都接受专业的技能和心态培训、实操及考核。

从职业化与专业化两个角度进行充分的“备课”工作，无疑会给雇主带来良好的初印象，培养雇主对家政团队的信心。

签订正规合约——保障雇主合法权益

服务人员的高素质是潜在的生活保障，而正规的合约却是白纸黑字的书面保证。一份详实的正规合约，会让雇佣关系更加正式化，让雇主更放心。以51家庭管家为例，该公司将客户的人身安全摆在第一位，为客户购买《职业责任险》和《雇主责任险》，全程保障服务人员、雇主及第三者的人身安全。服务过程保障到位，以客户利益为上，若服务人员迟到一小时以上，订单全额赔付，若因服务人员造成客户的财产损坏及丢失，公司先行协商赔付。

正式的合约，多方面的细则，可使雇主在维护自身权益时做到有理有据。

提供多方位的服务——提高雇主生活质量

经过调查了解，当前在家政行业，有67.39%的客户需要基本保洁服务，45.69%的客户需要照顾老人的服务，中医保健与专业护理也具有一定的市场。根据市场需求，不同的家政公司推出了针对性不同的服务。

主打“高端家政、中医保健、家政护理”服务的51家庭管家，在高端家政方面，制定了包含居家保洁、专项保洁、开荒保洁、单项保洁和家电保洁的5大类别11个项目。以单项保洁作为主推特色服务，专门引进国外先进科技和设备，对居家用品进行全方位的除螨消毒和清洁打蜡，让居家保洁更便利、快捷、健康。专项服务项目，分为厨房、卫生间、床上用品、沙发、窗帘、墙壁、地毯、地板、家电等专项清洁服务。至于开荒服务项目，则是指对房屋装修或粉刷后的地面及墙砖残留物进行清洁服务。

在养生方面，51家庭管家提供了祛除疲劳保健、促进睡眠保健和肩颈腰腿肠胃不适保健等3大类保健服务，采用全身推按、局部推按、脏腑调理、拔罐疗法、温阳艾灸、中药沐足、耳穴疗法、肩颈保健等多种疗法，由中医保健专家拟定治疗方案，针对不同需求的人群定制养生保健服务计划。在养老护理方面，不仅对长者衣、食、住、行进行全方位照护，还有长者专业健康服务，包括健康巡诊、慢性病指导、管理家庭药箱、专业陪诊，并将请护理师评估制定计划，全程跟踪指导。

这些形形色色的服务计划针对不同的家庭户型、不同房屋区域、不同的客户身体状况定制，这种管家式的服务，能够最大程度地提高客户的生活质量。从这些多方位的服务也可以看出，现如今的家政人员所能担任的，再也不仅是“保姆”角色了。

有效的反馈机制——互惠互利

在监督与反馈机制中，好的反馈可使有意义的事物被彰显，差的反馈可以暴露出存在的问题。这不仅对社会秩序的正常运行举足轻重，对家政行业也有同样的启发。体现于具体服务，则主要是针对售后服务而言。51家庭管家为照顾客户感受出发，请客户对每次服务的满意度进行评价，评价结果反映到员工绩效，并设立全国统一的呼叫中心，建立专门投诉处理团队。这种做法对于保护客户的主体地位，调动员工积极性，是一种可取的措施。